药店销售言谈举止添筹码

添加日期：2011年7月30日 阅读：900

    无论是节假日促销还是平日销售中,作为药店的形象大使和代言人,营业员都要保持适宜的言谈举止,这样能加大成功销售的筹码——
    尊重顾客:态度和蔼,礼貌用语,讲究分寸,不可“对长人说短话,对矮人说长话”,要把每位顾客视为自己的亲朋好友接待。
    看人说话:对不同的职业、性格、性别、年龄、需求的顾客,运用不同的接待语言,使顾客满意。
    用语准确:说话要清楚,意思要完整,用词要恰当。
    通俗易懂:简练清晰,不说顾客听不明白的专业术语或语言。
    语音柔和:注意语音的高、低、缓、急的合理配置,语调要柔和,使顾客听着顺耳,感到亲切。试想,若创造了极舒心、温馨的服务场所,还愁顾客不回头吗?
    合乎礼法:说话有法制观念和道德观念,不讲无原则的话,举止要谦逊、大方、得体。
    微笑待客:“三米微笑”是时下众多药店推行的服务规范,接待顾客童叟无欺,微笑服务,主动打招呼,灵活运用“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢”、“没关系”、“再见”、“请走好”,不说“欢迎再来”。
    此外,在接待顾客时不能接听私人电话。具体到站姿、走态和手势方面,则可有以下规范:
    站姿:是营业员的基本功。具体要求包括:身体端正、直立、抬头、挺胸,手臂在身体两侧自然下垂,手心向里,中指微贴裤缝。从侧面看,腹平、挺胸、肩平、头正,给人一种挺、直、高的美感。
    走态:轻,即抬脚要低,落脚要轻;灵,即脚步灵活不拖拉;稳,即身不晃动,落步准确。
    手势:必要的手势可加强沟通的效果,但手势运用要得体,不宜频繁、重复,**不可用手指指点顾客,否则会遭到顾客的反感,给人粗鲁无礼的感觉。
    笔者所在门店这样来要求营业员的举止:1.接待顾客,三米微笑,主动招呼,真诚友好。2.举止端庄,不卑不亢,站立服务,双目平视,挺胸收腹,仪表堂堂。3.工作时间不搭肩挽腰,如需顾客避让,应先说“对不起”。4.不随地吐痰、乱丢杂物,不得当众脱鞋、伸懒腰、挖鼻孔、擦鼻涕、抓头发。5.上班时间不得闲聊、哼歌曲、打口哨。6.打喷嚏时要避开顾客,并说“对不起”。7.不准在柜台内吸烟、吃东西,不准在接班前喝酒,或吃带有强烈刺激味道的食品。8.不准穿工作服逛街。
    营业员接听电话,规范为:1.三声铃响及时接。2.标准用语,“您好,××药店”。3. 通话应简单明了,通话中请对方等候时,应主动致歉“对不起,请您稍等”。4.不用电话聊天,不打私人电话。5.通话完毕应等顾客先挂电话。6.接听电话也应面带微笑,因为顾客能感觉到。
        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-7-30 14:51:25

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