从根本上改变客户的认知实现销售

添加日期：2011年3月26日 阅读：1520

    “做的好不如做的巧。”苦干蛮干的结果南辕北辙：越努力越远离成功。销售人员想要真正取得客户的认同，关键在于建立客户心智模式是如何影响其行为模式的认知。从而追本溯源，从源头上解决它，为问题找到答案，为行为提供指南。也只有从根本上改变客户的认知，才能真正意义上改变客户的体验，不仅成功销售产品，更成功地让客户从心底接受产品、接受销售人员。  
    一、地图≠疆域 
    首先我们来看客户的初次经验认知：即第*印象来自哪里。
其实第*印象是一种心理印象，而心理印象来自于人的经验。经验来自事实与我们对事实所做出的解释。即：
    经验=事实+解释
    事实是我们所不能改变的部分，例如：我们上门拜访客户的时间、地点、天气、什么人接待了我们，谈话的内容有哪些、双方穿了什么颜色的衣服、说了哪些话……而解释则是主观的部分，它是因人而异、量体裁衣的。对完全相同的一件事物，甲的解释并不一定等于乙，乙的解释也不一定等于丙。解释会根据不同人选择的参照系而呈现出主观的面貌。用NLP（神经语言学）的观点来说即是：相同的疆域，但每个人的地图是不同的。销售的过程，就是销售人员不断让客户接受自己的疆域的过程。
    但是遗憾的是：人们往往把事实当成了经验，他们会觉得我所看到的、听到的、摸到的、闻到的就是经验。这部分经验是万众一心，大家都是一样的。而忽略了相同的事实可能让人们得到不同的经验。当客户执著于自己的经验时，他们往往会拒绝接受与自己的经验、认知所不同的可能性。
    销售的突破点在于用各种方式让客户接受更多的可能性。
    例如当销售人员和客户坐在房间里介绍商品的时候，在物理上来讲，他们在同一个空间享受完全一样的室温。这就是事实部分。但是客户与销售人员的体质不同，对冷热的喜好度不同，所以他们的感受部分是完全不同的，正所谓“甲之熊掌、乙之砒霜”。
    让我们将“经验=事实+解释”这个公式放在销售范畴进行解释：也许销售人员觉得自己产品介绍很到位了，客户也很礼貌的对待自己了，可就是迟迟不买单。原因究竟在哪里呢？原因也许就在客户的感受、解释所形成的经验部分是完全不同的销售人员的，他根据事实所描述的疆域是完全不同的于销售人员的。可能在整个过程中，客户根本没有关注到销售人员讲了什么，他只注意到了销售人员衬衣上有一颗钮扣掉了。根据这颗钮扣，他得到的解释是：这个人对自己漫不经心。漫不经心的人干不好事情。而这家公司会选择这种人作自己的员工，公司的产品一定不好。所以我不能购买。
    客户根据一颗钮扣，得到了负面的第*印象，而销售人员还全然不知情，尽情沉醉在自我想象的世界里：看，客户根本没有对我的销售提议提出任何异议和反对。所以他一定会购买我的产品。太好了！我成功了！
    结果直到销售人员被客户送出门的时候，他还沉醉在自己成功交易的美梦里，还把客户客气的“我们下次再谈”当成****。所以，当第二次销售人员和客户电话预约时，被客户拒绝了还懵然不知。
    二、获取真实的地图信息： 
    如果我们把销售过程比作一场“攻心战”，那么获取客户真实信息的作用就像战争中的军事地图一样重要。
    销售人员如何获知客户真实的第*印象究竟如何呢？
    我们分别从身、心、语三方面提供一些抛砖引玉的工具，销售人员可以根据自己在销售中的实际情况调整使用：
    1、身：
    （1）细致观察客户的身体语言，并及时与客户印证：例如当客户无意识地身体向前趋，可能意味着客户当前的主题引起了客户的兴趣，这时要进一步与客户印证：我想你一定对这方面很感兴趣吧。

不如让我详细讲多些。     
    （2）模仿客户的身体语言，截获客户的信息：客户未必会开诚布公地向销售人员讲出自己全部的想法，这时要知悉客户的真实信息，可以藉由模仿客户身体语言而获得。
    （3）通过非语言部分与客户进行更深入的交流，取得客户的认同：例如增加一些与客户的身体接触等，将自己的身体语言与客户趋同，将会起到很好的效果。
    2、语：
    （1）用提问代替陈述：通过巧妙的问题设计让客户做出购买决策。
    （2）多聆听：尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。
    3、心：
    同理心：站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。
    三、让客户接受你的地图 
    尽管我们可以在事先反复演练，提高客户建立正面的第*印象的可能性。但是，如果客户在初次见面后，留下了恶劣的第*印象，而这种负面的第*印象又藉由“蝶蝴效应”影响到了*后的成交、甚至是公司品牌的美誉度。如何减少、降低这种负面的第*印象的污染呢？销售人员如何让客户接受自己的地图呢？
    要改变客户的经验，事实是不能改变的部分，而解释就是我们可以着力去改变的部分。改变客户的解释，在获得客户真实的地图信息后，就可以对地图进行改写。销售人员可采用“先跟后带”的方式，对客户所感知的事实部分进行描述，同时在描述的过程中，改变客户的感受信息部分，加入销售人员自己对事实的期望、主观感受，达到重新架构客户解释或找到客户真正的抗拒点、异议，*后影响客户*后的购买决策。

        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-3-26 9:15:28

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